Når kan du bruke kortreklamasjon?
Kortreklamasjon kan være aktuelt hvis en vare ikke kommer, en tjeneste ikke blir levert, et arrangement blir avlyst eller selgeren går konkurs. Det kan også være aktuelt når selgeren ikke respekterer angreretten din, eller du blir svindlet i forbindelse med kjøpet. Dette er situasjoner Forbrukerrådet beskriver i veiledningen om kortreklamasjon.
Det betyr ikke at ethvert mislykket kjøp automatisk gir rett til refusjon. Forbrukerrådet oppgir fire forutsetninger:
- Du har betalt med kredittkort, Visa- eller Mastercard-debetkort, eller valgt utsatt betaling.
- Du har kjøpt fra en næringsdrivende.
- Det er en feil eller mangel ved varen eller tjenesten.
- Du har forsøkt å løse saken med selgeren først.
Et kjøp fra en privatperson faller dermed ikke inn under forutsetningene i denne veiledningen. Start med å avklare hvem du kjøpte fra, hvordan du betalte, og hva du mener selgeren skylder deg.
Betalingsmåten avgjør hvilket grunnlag du har
| Betalingsmåte | Hva Forbrukerrådet opplyser | Praktisk neste steg |
|---|---|---|
| Kredittkort | Ved kjøp på kreditt gir finansavtaleloven § 2-7 ekstra beskyttelse. Kredittgiveren har samme ansvar som selgeren. | Send kravet til selskapet som har utstedt kortet, etter at du har forsøkt å løse saken med selgeren. |
| Visa- eller Mastercard-debetkort | Kortordningene åpner også for reklamasjon på kjøp med debetkort. Prosessen kan være mer komplisert, og bankene har ofte korte frister. | Kontakt banken så snart selgeren har avvist kravet, og spør hvilken dokumentasjon og frist som gjelder. |
| BankAxept | Forbrukerrådet opplyser at ordningen for debetkort ikke gjelder BankAxept. | Be banken avklare betalingsmåten dersom du er usikker på kortet eller transaksjonen. |
| Gratis utsatt betaling | Det kan også fremsettes krav ved gratis utsatt betaling, for eksempel gjennom Klarna. | Kontakt betalings- eller kredittgiveren som håndterer kjøpet. |
Forskjellene bygger på Forbrukerrådets gjennomgang av kredittkort, debetkort og utsatt betaling. Du bør ikke legge til grunn at alle betalingsmåter gir samme klagemulighet. For en bredere oversikt kan du lese guiden til betaling på nett.
Slik går du frem, steg for steg
- Klag skriftlig til selgeren. Oppgi hva du kjøpte, hva som er galt, og hva du krever. Ta vare på meldingen og eventuelle svar. Du må ha forsøkt å løse saken med selgeren før du retter kravet mot banken eller kredittgiveren.
- Finn riktig mottaker. Ved kredittkort er det normalt selskapet som utstedte kortet. Ved debetkort kontakter du banken din. Ved utsatt betaling kontakter du kredittgiveren.
- Kontakt mottakeren raskt. Ikke la saken bli liggende mens du undersøker alt annet. Forbrukerrådet advarer om korte frister og anbefaler å kontakte banken så fort du mistenker at noe er feil. Spør om fristen og hvordan klagen skal sendes inn.
- Send et tydelig pengekrav med dokumentasjon. Beskriv kjøpet, problemet, forsøket på å løse saken med selgeren og beløpet du krever. Legg ved relevant dokumentasjon.
- Ta vare på innsendingen og svaret. En kopi av klagen gjør det enklere å dokumentere hva du har sendt, og når. Hvis du ikke blir enig med kredittgiveren, kan saken klages inn til Finansklagenemnda.
Forbrukerrådet anbefaler skriftlig klage med kvitteringer og tidligere korrespondanse, og viser til Finansklagenemnda som neste klagevei ved uenighet. Det er ikke oppgitt én felles klagefrist i veiledningen, så få fristen avklart for akkurat din sak.
Dokumentasjon du bør samle
Gjør det lett for mottakeren å forstå sammenhengen mellom betalingen og kravet. En praktisk dokumentpakke kan inneholde:
- Ordrebekreftelse eller kvittering.
- Opplysninger som identifiserer betalingen.
- Beskrivelse av hva som skulle leveres, og hva som faktisk skjedde.
- Klagen til selgeren og selgerens svar, dersom du har fått svar.
- En forklaring på beløpet du krever tilbake.
Forslag til klagetekst
Tilpass teksten til det som faktisk har skjedd:
«Jeg ønsker å fremme en kortreklamasjon for kjøpet av [vare eller tjeneste] hos [selger]. Kjøpet ble betalt med [betalingsmåte], og betalingen kan identifiseres med [referanse]. Problemet er [kort beskrivelse]. Jeg har forsøkt å løse saken med selgeren ved å [beskriv kontakten], men saken er ikke løst. Jeg krever [beløp] tilbake, fordi [begrunnelse]. Kvittering og korrespondanse er vedlagt. Vennligst bekreft mottak og opplys om dere trenger mer dokumentasjon.»
Hva kan du kreve – og hva kan du ikke kreve?
Kravet mot banken eller kredittgiveren må være det samme som kravet mot selgeren, og det må være et pengekrav. Du kan ikke kreve at banken reparerer en vare. Forbrukerrådet opplyser at utgifter til å få en mangel utbedret kan kreves dekket; om det aktuelle kravet fører frem, må vurderes i saken. Se veiledningen om hva du kan kreve.
Eksempel: En bestilling blir ikke levert
Du har kjøpt en vare fra en nettbutikk med kredittkort. Varen kommer ikke, og selgeren løser ikke saken etter at du har klaget. Da kan du sende kredittgiveren et krav om tilbakebetaling, med ordrebekreftelse, betalingsopplysninger og korrespondansen. Beskriv manglende levering konkret fremfor bare å skrive at du er misfornøyd.
Eksempel: Du tror et utenlandsk kjøp er belastet feil
Før du formulerer kravet, sammenlign kvitteringen med betalingsopplysningene. Noter valutaen og beløpet på begge. Hvis spørsmålet gjelder valg mellom lokal valuta og norske kroner, kan guiden om kortbetaling i valuta og DCC hjelpe deg med å forstå problemstillingen. Ikke anta at en forskjell i beløp alene betyr at du har et berettiget kortreklamasjonskrav.
Hvis du ikke kjenner igjen betalingen
En betaling du ikke har gjort selv, er en annen situasjon enn et kjøp du har godkjent, men ikke fått levert. Forklar dette tydelig når du kontakter banken, slik at saken ikke blir beskrevet som en vanlig leveringsklage. Hvis hendelsen også gjelder en mistenkelig e-post, SMS eller lenke, finner du en egen handlingsguide om phishing.
Neste steg: Finn frem kvitteringen og klagen til selgeren, og kontakt banken eller kredittgiveren for å avklare frist og innsending. For flere guider om betalingsvalg og kjøpsproblemer, se temaoversikten om betaling.